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浏览次数： 时间：2023-10-03 12:51:53
三、汽车服务的概念及其基本内容 思考： 思考： 什么是汽车服务？ 什么是汽车服务？ 汽车服务包括那些基本内容？ 汽车服务包括那些基本内容？
汽车服务涵盖的工作内容非常广泛， （１） 汽车服务涵盖的工作内容非常广泛，不仅仅 是指汽车的售后服务（尤其是维修服务）， ），而是指 是指汽车的售后服务（尤其是维修服务），而是指 为所有汽车售后市场所做的一切服务． 为所有汽车售后市场所做的一切服务． （２）汽车服务的具体内容是随着汽车消费水平的提 高而不断发展变化的． 高而不断发展变化的．
（12）汽车信息资讯服务。 指向各类汽车服务商提供行业资讯的服务和向 消费者个人提供汽车导购的信息服务，其服务主体 是提供各类汽车信息资讯的服务机构或个人。 汽车信息资讯服务包括市场调查、市场分析、 行业动态跟踪、统计分析、信息加工、汽车导购、 竞争力评价、政策法规宣传与咨询等方面的内容， 有的还接受汽车厂商或汽车服务商的委托，从事一 些专门课题的调查和研究。
指向汽车驾驶者提供因为突发的车辆故障而导致车辆不 能正常行驶，从而需要紧急救助的服务。其服务主体是提供 汽车救援服务的机构或个人，通常是汽车俱乐部或其他汽车 服务商，救援服务只是他们的服务业务的一个项目。
汽车故障救援服务的内容: 车辆因燃油耗尽而不能行驶的临时加油服务 因技术故障导致停车的现场故障诊断和抢修服务（针对易排 故障和常见小故障） 拖车服务（针对不能现场排除的故障） 交通事故报案 协助公安交通管理机关处理交通事故（针对交通肇事）
指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服 务主体是向汽车买主提供金融服务的机构，包括银 行机构和非银行机构（如提供购车消费贷款的汽车 财务公司），他们通常在遵循国家关于汽车金融服 务有关管理规定的前提下，依据汽车买主的信用或 在一定的担保条件下，向汽车买主提供一次性或分 期支付的贷款。
（8）汽车租赁服务。 指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车 辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服 务，其服务主体是提供汽车租赁服务的各类 机构。
汽车租赁服务机构有: 专业的汽车租赁公司、具有汽车租赁业务的汽车经销 商或汽车金融服务机构、具有租赁经济实体并为会 员提供汽车租赁服务的汽车俱乐部等. 汽车租赁服务机构功能: 租赁车辆的所有权（产权），办理并拥有齐全的车 辆上路手续或证照，负责缴纳与车辆有关的各类规 费，承担车辆正常的维修保养费用。
4.汽车服务的分类 4.汽车服务的分类 （1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服 务和非技术型服务。 （2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类服 务和非金融类服务。 （3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集 型服务和劳务密集型服务。 （4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的 服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。 （5）按照服务的载体特性，汽车服务可以分为物质载体型的 服务和非物质载体型的服务。
（3）汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务。 指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的 ○汽车维修 ○检测 ○养护 ○美容与装饰装潢等服务
指汽车厂商售后服务备件（配件）供应体系以外的汽车配件、 汽车相关产品（如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽车精 品（如汽车养护用品、装饰装潢用品等）的销售服务。 这类经营者大体包括两大类型，一是批发商或代理商， 另一类是汽配零售商，俗称“路边店”。 汽车配件经营与精品销售也是国内外汽车服务市场上 普遍存在的一种服务形式，是汽车后市场的主要组成部分， 蕴藏了很大的服务商机。
２.汽车服务的概念 汽车服务的概念 （１） 侠义的汽车服务 指自新车出厂到进入销售流通领域， 指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其 使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术 使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术 的和非技术 各类服务和支持性服务． 非技术的 的和非技术的各类服务和支持性服务．
（２）广义的汽车服务 指所有与汽车生产 汽车消费相关的所有服务环 汽车生产和 指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环 节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外 包设计、新产品测试、 包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发 前的市场调研， 前的市场调研， 汽车消费服务：主要指汽车使用环节 汽车使用环节的其它特殊服 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服 如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
（12）汽车信息资讯服务。 （13）汽车市场与场地服务。 （14）汽车故障救援服务。 （15）汽车广告与展会服务。 （16）汽车文化服务。 （17）汽车俱乐部服务。
指汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、 全国性乃至全球性的产品销售网络及物流配送网络。 其服务主体包括汽车厂商的销售渠道体系、加 入渠道体系的中间商,以及提供运输、仓储、保管、 产品配送和养护服务的物流服务者。
指以会员制形式，向加盟会员提供能够满足会员要求的 与汽车相关的各类服务。其服务主体是提供会员服务的各类 汽车俱乐部，他们通常是汽车厂商、汽车经营者、社会团体、 汽车爱好者组织的，一般属于社团型组织。 汽车俱乐部的具体形式有多种，如 ○品牌俱乐部 ○车迷俱乐部 ○越野俱乐部 ○维修俱乐部 ○救援俱乐部等
３.从销售利润看国外汽车售后市场 国外成熟汽车市场： 整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、 零部件供应的利润约占20%， 而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。
以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业 的利润率达到27%。另外在汽车信贷方面，美国贷款买车的比例为80%至 85%、德国为71%、印度为60%至70%，而中国还不足5%。
（5）智能交通服务。 指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨 在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务， 其服务主体是提供交通导航的服务机构。 智能交通服务系统（ITS，Intelligence Transmitting System）: 包括车载系统和公共系统两大部分组成。
（6）废旧汽车的回收解体服务。 指依据国家有关报废汽车管理之规定，对达到报废 规定的废旧车辆，从用户手中回收，然后进行解体， 并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理的服务，属 于环保绿色服务。 其服务主体:从事上述环节工作的服务机构。 目前我国为支持这项工作，报废的汽车都能得到一 定的经济补偿。
（13）汽车市场与场地服务。 指以场地场所及其建筑物的有偿使用为核心经 营内容的，向汽车厂商、汽车服务商和汽车消费者 个人提供使用场地或场所的服务，其服务主体是提 供有偿使用场地场所的服务机构。 这些机构主要有汽车交易市场、配件交易市场 （商城）、公共停车场、会馆及展览馆等。
（16）汽车文化服务。 指向广大汽车爱好者提供与汽车相关的以文化消 费为主题的各类服务。 其服务主体: 提供汽车文化产品的各种机构或个人，他们包括汽 爱好者俱乐部、汽车传媒、各种专业的和非专业的 汽车文化产品制作人、汽车文化产品及服务的经营 者。 汽车文化产品内容： •静态文化产品 •动态文化产品
1.国内汽车产销量进一步提高 2007年，全国各类汽车产销量历史性突破850万辆。专家预 测，至2010年，我国的汽车年产销量将突破1000万辆，成为 继美日之后的第三大汽车生产国，并成为继美、日和欧盟之 后的第四大汽车消费市场。 2.汽车产品本身具有的特殊性 汽车作为一个特殊的消费品，产品结构的复杂性以及使用 周期较长的特征使得汽车保有者对服务的要求进一步加强，
3.整车利润进一步降低 国内绝大多数汽车4S店的利润有1/3来自整 车销售，2/3的利润来自于售后服务．
１.国外对汽车售后服务的评价 在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。 在欧洲，汽车售后服务业是汽车产业获利的主要来源。 ２.从销售额看国内外汽车售后服务市场 有关统计显示，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占 21%，零售占7%，服务占33%。 国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服 务占12%，显然目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏 大。
我们对汽车服务的界定就限于侠义概念。 我们对汽车服务的界定就限于侠义概念。
（1）汽车厂商的分销流通及物流配送。 （2）汽车厂商的售后服务。 （3）汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服 务。 （4）汽车配件经营与精品销售。 （5）智能交通服务。
（6）废旧汽车的回收解体服务。 （7）汽车金融服务。 （8）汽车租赁服务。 （9）汽车保险服务。 （10）汽车置换和旧车交易服务。 （11）汽车驾驶培训服务。
（11）汽车驾驶培训服务。 指向广大汽车爱好者提供车辆驾驶教学，帮助他们 提高汽车驾驶技术和考试领取汽车驾驶执照的服务， 其服务主体是各类汽车驾驶学校或培训中心。 汽车驾驶培训服务的内容主要有提供驾驶培训车 辆、驾驶教练和必要的驾驶场地、训练驾驶技术、 教授上路行车经验、培训交通管理法规和必要的汽 车机械常识、代办驾驶执照及其年审手续等。
指以产品和服务的市场推广为核心，培养忠诚客户，向汽 车生产经营者提供广告类服务和产品展示类的服务，其服务 主体是提供以上服务及相关服务的专门机构和个人。 服务包括企业咨询与策划、产品（服务）与企业形象 包装、广告设计与创作、广告代理与制作、大众传媒信息传 播、展会组织、产品（服务）市场推介和汽车知识服务等， 其中很多具体业务与汽车文化密不可分。 汽车广告与会展的特点是规模较大、投入较高、品味 上乘、文化性强、专业性也强、市场刺激效果明显等。
（9）汽车保险服务。 指合理设计并向广大汽车用户销售汽车保险 产品，为车主提供金融保险的服务， 其服务主体是提供与汽车使用环节有关的各种 保险的金融服务机构（保险公司）。
汽车保险的服务类别: 一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如 车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事险 等； 另一是与车主、乘员和车外第三者人身相关 的人身保险，如人身伤亡险等。
国外售后服务发展的主流是4S形式，即整车销售、售后服 务、零件供应、信息反馈“四位一体”，即前店后厂的方式。
我国过去长期是整车销售、售后服务、零件供应相分离， 分属不同的网络，但这种格局近年已经得到很大改观，尤其 是我国轿车的售后服务，由于国内轿车厂商基本是与国际汽 车公司合资合作的，售后服务体系建设的起点较高，基本实 现与国际惯例接轨。
（10）汽车置换和旧车交易服务。 指向汽车车主及二手汽车需求者提供交易方便， 以二手汽车交易为服务内容的各种服务，其服务主 体是提供旧车交易服务的各类机构或个人。 这里所指的旧车，不一定是车况不好的车，而 是针对二次交易而言的（汽车厂商及其经销商向用 户售卖新车为一次交易），即按车辆管理规定，需 要办理车主过户手续的所有交易车辆（无论其真实 车况好坏与否，统称旧车）。
指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产 品质量保修为核心的服务。 其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技 术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选 装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建 设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门 为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代 理商等。
