当前，我国汽车工业正在经历百年未有之大变局，具体表现为由增量市场向存量市场转变，智能化与网联化飞速普及，汽车产销量达97.7万辆和93.3万辆，同比分别增长18.1%和20.8%，市场占有率达25.7%。整体市场保持稳步增长态势，并进入全面市场化拓展期。

　　科技创新与数字化赋能使得汽车全生命周期价值愈发凸显，产品外围服务的竞争更显关键。尤其是、智能化带来服务链路、商业模式的颠覆创新，服务方与消费者的联结便捷、直接而多样，展现出广阔的想象空间。浪潮已起，南方日报、南方+推出《汽车消费服务趋势报告(2023》，以数据分析、一线走访和专家对话，解读汽车消费服务发展新趋势。

　　有人周末逛街，顺便就完成了看车下订的流程。如今，汽车“涌”进商圈，甚至繁华地段也成了“汽车城”。例如广州天河黄金商圈，除特斯拉直营店外，小鹏、极星等品牌都在这里铺设销售渠道。珠江新城等商圈也集结了理想、高合、天际等一系列造车新势力品牌，无一例外还都是直营模式。

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　　汽车服务渠道大变化，与新能源汽车市场的迅猛发展息息相关。新能源汽车销量上涨带动了渠道网络的快速扩张，并逐渐形成4S经销商、展厅/体验中心、售后服务中心等多元化网络模式。

　　据中国汽车流通协会数据显示，2022年，汽车销售渠道中，95.4%的乘用车销售为经销商模式，新能源车的销售渠道仍中有81.4%的渠道为经销商模式，直营模式则为18.5%。

　　经销商模式仍是车企的主要销售渠道，但随着新能源汽车市场的快速发展，传统车企加大了对新能源渠道的建设投入。具体来看，豪华品牌、合资品牌在新能源汽车市场渗透率较低，主要采取依托原有经销商资源的共网模式。部分合资品牌也采取共网与分网结合的模式，突出新能源汽车品牌的全新形象，与原有燃油车品牌形成有效区隔。

　　自主品牌在新能源汽车市场全面领先，在渠道建设上也更加激进。如埃安、深蓝等由自主品牌孵化的新能源品牌，采取分网独立销售的模式，打造全新品牌形象，并在渠道上单独布局。部分自主品牌对于旗下的型也在加速变革销售渠道，如哈弗品牌今年3月宣布，旗下新能源产品的独立销售网络命名为龙网。

　　同时，传统车企跨界打造的新能源汽车品牌，也形成了跨界“共网”模式。例如，华为与赛力斯合作打造的问界品牌，除单独成立经销商渠道外，也利用华为现有销售渠道资源开展零售，同时，阿维塔产品今年也将进入华为多家门店展示。

　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红指出，新老势力探索渠道变革，模式之间界限模糊，新能源汽车的服务渠道正在重塑。不管是共网或分网，在未来会面临各自的挑战，其关键在于保障新能源相关服务专业性、平衡现有渠道网络利益。

　　不论是经销模式、代理模式还是直营模式，多元化的渠道万变不离其宗，谁能够给消费者提供更加优质更加便捷的专业服务，谁就能在大浪淘沙的环境中留存下来。

　　“订金膨胀10倍”“直播间发放抽200张万元优惠券”“先抽福袋，再来看车”……这是某企直播间的真实写照。直播卖车已经常态化，吉利、埃安、理想、蔚来等企业的高管“大佬”都曾在直播间亲自“带货”。

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　　一位4S店销售人员指出，有些消费者受到直播间氛围影响下订后，到店又可能会反悔，但这些直播的确能帮助引流到线下直营店和经销店，相当于用更多的碎片化信息刺激消费需求，也盘活线下资源。

　　与此同时，不少车主发现，他们所需要的售后服务，都可以在一个APP或小程序里完成，这样维修保养时间成本就少了许多。线上预约、上门取送车，一步到位，不再需要驾车到店的漫长等待。

　　比起传统，线上服务的及时性和便捷性更加到位，不少车企后台客服一直保持7天24小时响应，能将用户在线上反馈的问题直接传递到技术部门，快速得出解决方案的同时，还能对零部件和线下网点的资源进行调配，进一步提升售后服务效率和准确性。

　　以新势力打头阵，越来越多的新能源品牌都形成了线上APP、小程序与线下多元化渠道并行的服务阵地，从选车到购车，一系列操作都能线上完成。同时也实现资源高效联动整合，如直播、3D看车购车、新车送货上门、维修保养上门取送车等，更多便捷服务刷新了消费体验。

　　这背后是“新四化”潮流下，技术的融合性更加凸显，形成对更多服务场景的全覆盖。为了进一步提升便捷度、满足消费者的个性需求，不少车企以跨界技术打造新亮点，如VR看车、元宇宙展厅，等等。

　　岚图汽车CEO卢放指出，岚图汽车通过线上线下相结合的方式，围绕全生命周期直连和服务用户，提供无缝链接的购车体验和直达用户的数字化交互体验，建立起与用户更持久更深层次的联系。

　　对车企来说，汽车服务将打通，覆盖用户的全服务场景，也意味着与用户之间形成强纽带的效果，在用户运营、品牌维护方面能达到事半功倍的效果。

　　“OTA召回”这个词，对车主来说已经不再陌生。传统的汽车召回是汽车制造者组织销售商、修理商对汽车进行修理、更换甚至退货，而近年来逐渐频繁出现的“OTA召回”则是通过远程升级，完成车辆的安全改进。

　　数据显示，2022年，我国共实施汽车召回204次，涉及车辆448.8万辆，分别比上年降低12.4%和48.6%，其中OTA召回17次，涉及车辆88.7万辆，占全年召回总数量的19.8%。

　　阿维塔科技董事长兼CEO谭本宏表示，“现在深刻感受到软件在智能电动车领域表现出的力量，很多情况下是通过软件、通过OTA就能解决问题。”

　　过去的汽车售后对于功能和体验上的问题，往往只能通过更换硬件来解决，但实际上软件的调整匹配也能起到一定作用。尤其是对于智能电动汽车这一高度集成的智能化产品，包括智能座舱、智能驾驶、智能电控等板块在内，整个车内部的控制基本都是可以迭代的。

　　也就是说，在车主反馈问题之后，通过线上检测，就可以分析出问题和解决方法。例如让车主下载一个安装包，就能完成售后服务。

　　更重要的是，汽车在售出之后的漫长生命周期中，还有更多体验升维的可能，就像是数字化层面的美容和改装。不少汽车的辅助驾驶功能就采取与整车分离计费的“选配包”“精选包”形式，即使在用车相当一段时间后，只要硬件足够支撑，车主仍然可以“加购”这些功能。

　　同时，涵盖远程互联、性能驾控、续航补能等多方面体验在内的汽车功能订阅模式，也正在壮大。如推出的FSD订阅包，奔驰推出以每年4998元的价格订阅奔驰EQS 10度后轮转向系统，以一年1200美元的价格开通奔驰EQ系列加速性能包等订阅服务。

　　随着“软件定义汽车”赋予汽车新生命，OTA召回、功能订阅模式所代表的数字化服务，能将快速更迭的技术落地，为消费者提供更加高效、便捷、个性化的汽车服务体验，成为汽车服务发展的趋势。对车企来说，增值服务不仅能打造差异化体验，更是形成一种新的商业模式，代表新的利润空间。

　　当下，绿色消费与消费升级的需求正在释放，传统汽车销售模式经历着怎样的变化？当前汽车服务呈现哪些新特点？新能源与智能化的技术变革，又给汽车服务带来哪些新动能、新方向？乘用车市场信息联席会秘书长崔东树、广州市汽车服务业协会秘书长王晓丹、南菱汽车董事长、总经理马春欣一致认为，汽车服务应该始终围绕用户本身展开，数字化、智能化则是转化用户需求、实现差异化体验、提供增值服务的重要手段。

　　南方日报：在新能源汽车渗透率不断提升的背景下，相关的渠道布局呈现出什么新特点？

　　崔东树：销售服务模式正在精简化，精简销售、精简服务、线下渠道形成更加精炼的体系，类似于，拥有销售、展示、交付、综合维修这几项服务就足够了。

　　王晓丹：新能源汽车的快速发展给汽车销售流通板块带来突破性的变化，渠道布局包括营销方式更加多样化，以往是以4S店为主体的渠道模式，现在有了包括直营、合伙、2S、3S、交付中心等多种方式。

　　马春欣：汽车服务在渠道方面呈现出创新模式多、扩张速度快、一线城市集中度高等特征。具体而言，新能源汽车的到来直接驱动渠道的创新，开创了直营店、商超店、城市展厅等新模式，以贴近消费者的生活空间，让客户更轻松便捷地体验汽车品牌及车型。

　　南方日报：您如何看待当前汽车消费环境与市场需求的变化？这给车企、经销商的服务工作提出什么新要求？

　　崔东树：服务应该以减少打扰消费者为核心，比如说OTA自动升级，充电可以去公共充电站，应该极少进行维修服务。类似购买手机，消费者并不需要了解售后服务，买汽车也是一样。因为已经脱离了售后体系，维护工作应该是越来越少的。这种变化要求车企和经销商降低成本。

　　王晓丹：这几年汽车新购的需求比例下降，换购需求在上升，车企和经销商要关注消费者，要把市场端的需求更快速地反映到前端的制造和研发。

　　马春欣：随着消费环境和消费习惯的改变，经销商的服务内容、客户购车用车体验等都发生了较大变化，但我们认为汽车服务的本质是不变的，并一直坚持“以客户为中心”，洞悉消费市场的需求变化，结合自身具体实际转化为可落地的做法。

　　我们的探索和心得可以概括为“1+4”：“1”是回归到以客户为中心，“4”就是四新：新能源、新媒体、新模式、新业务(新生态)。在新媒体方面，我们结合了传统垂类媒体以及抖音短视频、直播、小红书、哔哩哔哩等平台与业务做的深度融合。在新业务方面，我们成立了一个新零售部门，主要在租赁、共享汽车、汽车出口、跨界联合，以及为政府和大的企事业单位重要客户提供服务方面做了很多大胆创新，比如开展建设巡网融合生态圈，对出租车和网约车进行融合；在出口方面，包含新车和二手车已经开辟了出海销售的新路径，等等。

　　南方日报：数字化、智能化给汽车服务带来什么变化？如何利用新技术条件，更好为消费者服务？

　　崔东树：数字化、智能化简化服务成本，提升服务效率，这是最重要的。例如服务都采取线上化，实现更加简单的操作，同时智能客服让沟通更加个性化，提升服务体验。

　　王晓丹：无论什么时候，汽车服务的变化发展方向都一如既往——提供更好的服务体验。如今这一服务体验不仅落在硬件方面，更要配合越来越快的社会生活节奏，之后的效率要更高，服务要更精准。

　　马春欣：数字化、智能化能帮助实现精准营销和个性化服务，如南菱汽车借助云计算、AI、BI、大数据及物联网等技术，构建了“数据中心数智化平台”，打造出“以客户为中心”的智慧数字化4S店创新模式。

　　崔东树：要把握这个环节的核心价值，可以选择提供“贵族”服务，也就是超越消费者预期的差异化服务。同时在汽车产业链中，还是应该更加注重生产、制造和科技创新，用科技的体验打动消费者。

　　王晓丹：汽车不仅是一个普通的消耗型商品，在落地后维修、保养、换购等环节也能产生很多价值，对于现在的新业态来说，汽车服务在做好服务体验的同时，也要充分收集和反馈消费者的需求和意见。