半岛体育手机网页版半岛体育手机网页版半岛体育手机网页版前不久，方得网发起了“抗疫后援服务最给力”（重卡）和“抗疫期的服务更贴心”（轻卡）两项关于卡车企业服务的评选活动。在参与人数均超过20万人次的投票中，福田欧曼以7.3万选票夺得重卡服务冠军，福田奥铃、福田欧马可都得到6万票以上，成为轻卡服务冠亚军。

　　终端客户的服务体验，来自一个长长的后市场服务链条的传递。这个源头，是福田汽车集团战略层面上对于服务的重视。

　　福田汽车集团后市场事业部总经理代勇表示，从为客户全生命周期创造更大价值的角度出发，在福田汽车，打造优质服务是放在了“企业核心竞争力”这个高度。

　　这里有一条清晰的逻辑：当客户得到了优质服务体验，福田汽车就赢得了客户信任，形成口碑良性循环。

　　近几年，福田汽车用于服务网络布局、培训等方面的投入规模，年平均约有亿元。目前，福田汽车服务网络覆盖全国31个省/直辖市，网络总数超过7000家，服务半径平均在50公里以内。

　　国六产品复杂性和技术难度远高于国五阶段，决定国六服务成败的关键，在于市场终端的国六维修能力。为此，福田汽车从2017年就开始部署，投入了大量的资源。

　　2019年上半年，福田汽车已完成所有服务网络的国六维修技术培训；开发了“专家诊断系统”和“OTA远程刷写系统”，为终端车辆的故障排除，提供专业化的解决方案；针对后处理系统养护问题，福田汽车已在全国完成120家DPF清洗中心布局，创新DPF总成周转模式，首批投入近600套。

　　客户需求的不断变化，惟有创新方能应对、乃至引领。福田汽车努力提高服务网络能力的同时，更提供了具有创新性的服务解决方案。

　　从疫情期间服务需求中，福田汽车捕捉到了客户在非接触式服务领域的前景，2月11日，福田汽车发布了预见性服务战略，率先在商用车行业第一个发布了智能服务品牌：福田远程智能医生。

　　预见性服务战略，是对传统服务的一次颠覆式创新，是面向汽车智能化、数字化汽车发展方向的一次行业变革。

　　预见性服务，重点在“预见”，将以往故障后服务，转变为提前预判车辆故障的服务，真正开启了传统服务向主动服务、智能服务、远程服务转型。

　　代勇表示，预见性服务可以理解为“治未病、非接触式、全方位、集成化服务解决方案”。福田远程智能医生则是依托智科车联网、专家诊断系统、福田e家等平台优势，通过预见性诊断、云标定（OTA）服务、云管家、智能点检等，为客户解决全方位的车辆服务需求。

　　正所谓“良医治未病”，预见性服务，强调的是“防”大于“修”。这背后，是最大程度提高车辆运营安全、节约客户时间成本、提高运输效率的服务思考，是基于车辆智能控制系统、车联网系统、智能服务工程平台，福田服务不断探索的大数据服务创新应用。

　　据介绍，最先发布的福田远程智能医生之后，还会有更多的、一系列服务项目和产品发布，逐步完善预见性服务体系。

　　在卡车行业从增量市场转向存量市场、产品同质化的今天，优质服务是挖掘增量、差异化竞争的关键。

　　而让客户满意的优质服务，其实是很主观的感受。福田汽车又是怎样定义“优质服务”呢？

　　代勇表示，可以归结为“快、专、优”三个方面。简单来说，快速响应客户的服务需求；一次维修到位的专业服务；以良好环境、多渠道沟通方式、差异化服务方案等多种形式，提高优质服务体验。让客户认识、认可、认定福田服务解决方案。

　　当然，面向未来的预见性服务战略，如何更贴近用户、培育用户使用，仍是福田汽车需要重点研究的课题。

　　据了解，“福田e家”平台注册用户数已超过240万，日活跃用户量60万以上。智能互联的互动方式和服务模式，已经得到福田汽车客户认可，逐渐形成一定使用习惯。

　　随着年轻化客户群体的兴起，加上智能服务产品的迭代，客户服务体验越来越好，使用习惯正在改变。后市场服务模式的转变，已经非常明显。

　　但是，商用车服务的根本需求依然是提高车辆安全运营效率，提升客户收益，这一核心价值需求没有变。

　　福田汽车在服务上的所有投入与创新，最终打动客户、转化为客户的认可，也正因为是紧紧围绕着全生命周期价值链这一点来部署和推进的。

　　在产品技术迭代、运输市场转型升级的背景下，客户更需要高品质的售后服务。而且，客户体验过优质服务以后，就很难再忍受低质服务。

　　福田汽车树立了一个行业服务的标杆，以优质服务深入人心，并正在通过服务这张王牌，为自己赢得了更大的发展空间。